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MARUHAN ISM

社風・文化

550日、1,000人でカタチにしたマルハンDNA を凝縮した言葉
マルハンイズム
“マルハンイズム”が作り上げられた契機となったのは、1997年の社内を包んだある空気です。
規模拡大が進む一方で起こるコミュニケーション不全。社内の溝。描くイメージの不統一。

「マルハンが、マルハンらしさを失ったままで拡大することに、意味はあるのか?」
「私たちは、何を実現するためにマルハンに集まり、働いているのか?」
そんな思いを抱えたスタッフたちが、もう一度自分たちが掲げるべき指標を作ることを目指したのです。

そして、当時在籍していた1,000名を越える全てのスタッフが参加し、
何度も何度も議論を重ね、550日かけて“マルハンイズム”は作り上げられました。

私たちが目指すもの、大切にしていること、これだけはゆずれない思い。
“マルハンイズム”とは、マルハン全社員の気持ちをつなぐ言葉であり、
私たちが胸を張ってお客様や社会と向き合い、主体的にサービスを実践するときの礎となる精神なのです。

マルハンイズムを支える制度 SUPPORT SYSTEM

クリーンマインド制度

〜 清掃を通して職場と心を磨く 〜
マルハンでは身だしなみ・挨拶・クリンリネスを店舗におけるベーシッククオリティとし、
基準作りから指導育成を社内で行っています。
クリンリネスの高いレベルでの実践と共に3つの心を磨き、社員の質を高めて行こうと取り組んでいます。
それがクリーンマインド制度です。
3つの心とは…
行動する心
口先だけではなく、
実際に行動しようとする心
感謝する心
支えてくれる「人・物」への
感謝の心
感動する心
徹底してやる・さらに上を目指す心
職場の5S 整理 / 整頓 / 清掃 / 清潔 / 躾

スーパースター制度

例えば、周りが気持ちよくなれる素敵な笑顔だったり、
お客様が快適な時間を過ごせた接客だったり、模範となるような行動だったり…。

社員・CSキャスト問わず、毎月、印象に残ったスタッフをお客様やお店の仲間が投票し、
最も投票数の多かったスタッフがその月の「スーパースター」となります。
その一票によって、日々の行動やサービスがお客様や仲間の「ココロ」にしっかり届いていることを実感し、
やりがいに繋がってゆきます。

スタッフの胸に輝く“スターバッジ”。それは私たちの誇りです。

スーパースター・スターセブンへの道
スーパースターを7回達成すると、スタッフの中でも模範者であることの証として「スターセブン」の称号が贈られます。これは社員・CSキャスト合わせて約1万2千人にのぼるスタッフの中でも、達成者はわずか約850名(2016年・全体の7%)と、限られた人数しか達成していません。しかし、私たちマルハンは「スタッフ全員がスターセブンとなること」を目指し、これからもサービスクオリティを追求し続けます。

スターセブンスタッフにインタビュー
マルハン千葉北店 マネージャー 河野 千佳さん
STAR SEVEN
マルハン千葉北店 マネージャー(Legends) 河野 千佳
Q
スターセブンになったお気持ち、なれた理由を教えてください
A
九州エリア時代のお客様から関東エリアのお客様、これまで私に関わってくださったすべての皆様との出会いに感謝しかないです!お客様から「あなたの笑顔は本当!よか笑顔!こっちも元気になるばい!」というお褒めのお言葉をよく頂戴し、今考えると私の笑顔が一番の理由だと思います。あとは私が本当に恵まれており、幸せ者だと自負してます!
皆様に成長させていただいたという感謝の気持ちを常に忘れず、接客の楽しさをこれからも1人でも多く感じて頂けるよう共感者を増やしていきます!
Q
仕事を楽しんだり、頑張れたりする理由は何でしょうか?
転機(失敗談、成功談など)となった出来事などもあわせて教えてください
A
「笑う門には福来る」これが私のモットーです。どんなにつらいことや悲しいことがあっても、笑顔でいることで心から+のエナジーが沸いてくる。そしてホールでお客様から笑顔を頂けたら自然とまた笑顔、幸せになれる。というループが私のがんばる糧になっていると思います。また、今は支えてくれる家族や一緒に働く仲間が個性を輝かせながら、やりがいのある職場になれるように努めることに私のやりがいにつながっています!
産休・育休から復帰した後も子どもの熱などで欠勤が続き、悔しさでいっぱいだった時も「そんな時にこそ、私たちがいる」と言ってくれた仲間の言葉に非常に助けられました。この経験から、多くの仲間に支えられていることや家族のありがたみを感じ、働けるヨロコビを知り、マルハンへの愛社精神が一層深まりました。
これからは私自身が仲間を支えられるように家庭と仕事のバランスを大事にしながら自分にできることに最大限に注力していきます!
Q
今後の⽬標を教えてください
A
マルハンとしての目標は、マルハンの接客が日本での模範の接客として選ばれること、そしてES・CSで日本一になることです。
自分自身の目標は、人格・知性を磨き続けること、接客サービスマナー検定2級に合格すること、新規事業にチャレンジすることです。

イズムの芽

マルハンイズムを胸にお客様・仲間・社会と向き合うスタッフがたくさんいます。
ともすれば「当たり前」と言われてしまうことも、1つ1つの小さな行動こそがマルハンらしさの原点です。
マルハンではこの小さな取り組みを「マルハンイズムの芽」として、毎日全店の朝礼で共有し、
約1万人の仲間と共に称え、皆で実行しています。

「イズムの芽」に込められた想い
マルハンイズムに基づく行動って何だろう?… 私達一人一人が自ら考え、行動に移すことで「マルハンイズムに基づく文化・風土」が継承されます。 私達は、ともすれば「当たり前」と言われてしまうような小さなことであっても、 「イズムの芽」として着目し、称えることで人の可能性を引き出し、大切に育てていきます。 その小さな芽が、仲間に、会社に、お客様に、業界に、社会に影響の輪を広げていくからです。
各店・各組織で「イズムの芽エピソード」を書き合い、共有します。
各店・各組織を代表するエピソードは 「朝礼用イズムの芽エピソード」として毎日紹介されています。
年に一度、「イズムの殿堂審査会」で「殿堂入りエピソード」が 選考され、
殿堂入りした主人公は表彰されます。
「殿堂入りエピソード」はポスター・カレンダー・映像となり、
歴史に刻まれると共に、全社の道しるべとして輝きます。

イズムの芽エピソード
画像をクリックすると拡大してご覧いただけます。
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共創関係で社会に愛され
必要とされる
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天国行きの手紙
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業務の枠を超えて

 

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